Een politiepraktijkverhaal uit de lade, geschreven tussen 2013 en 2015.
Soms kom je bij het opruimen iets tegen waarvan je denkt: verdorie, heb ik dat geschreven? En als je het dan terugleest, blijkt dat de jaren er weliswaar overheen zijn gegaan, maar dat niet iedere gedachte met de tijd is verdwenen. Sommige woorden zijn gedateerd, de communicatiemiddelen hebben een ontwikkeling doorgemaakt en de beleidsmakers hebben ongetwijfeld weer nieuwe plannen bedacht, maar de vragen die eronder liggen, zijn niet automatisch met pensioen gegaan.
Dit verhaal schreef ik ergens tussen 2013 en 2015, toen ik nog midden in de politiepraktijk stond en mij regelmatig verbaasde over de groeiende hoeveelheid regels, registraties en verwachtingen waarmee de diender op straat te maken kreeg. Het is geen wetenschappelijk onderzoek en evenmin een beleidsnota, maar een persoonlijke kijk op het werk, de burger en de organisatie, opgeschreven zoals ik dat toen beleefde.
De toon is soms stevig, de humor niet altijd fijnbesnaard en hier en daar schiet de schrijver bewust uit de bocht. Dat hoort bij het origineel. Ik laat het daarom vooral spreken voor zichzelf, want een oud verhaal hoeft niet te worden vermomd als een nieuw verhaal om vandaag nog iets te kunnen betekenen.
De vraag die ik er nu, ruim tien jaar later, aan toevoeg, is eenvoudig: wat is er werkelijk veranderd?
Zijn we minder tijd kwijt aan bureaucratie, of hebben we er alleen modernere middelen bij gekregen om dezelfde administratieve molen draaiende te houden? Is de verantwoordelijkheid van de burger groter geworden, of wordt van de politie nog steeds verwacht dat zij ieder probleem overneemt zodra iemand de telefoon pakt?
En wanneer we spreken over klantgerichtheid, vergeten we dan weleens dat achter die klant een mens zit, maar dat achter die politieagent óók een mens zit, die keuzes moet maken met beperkte tijd en middelen?
Lees het verhaal gerust met de kennis van nu, maar beoordeel het ook in de tijd waarin het is ontstaan. Want de tand des tijds mag best aan een tekst knagen; het zou alleen jammer zijn als we daardoor vergeten welke vragen er destijds al werden gesteld.
Terugbellen, call centre of postbode
Vanochtend las ik 24/7, oftewel het personeelsblad van de politie. Ik vind het een heel interessant boekwerkje, vooral wanneer het onderwerpen bevat die mijn grijze massa in beweging zetten. Mijn aandacht werd meteen getrokken door het onderwerp ALTIJD TERUGBELLEN. Daar is op zichzelf niets mis mee, maar hoe interpreteren we dat in onze hausse aan bureaucratie? Juist ja, alweer een aanleiding om de administratieve molen wat harder te laten draaien. Volgens mij moet het minder worden, maar ach, denktanks hebben kennelijk beslist dat er meer teruggecommuniceerd moet worden met de klant.
De klant is koning, maar kan tegelijkertijd een veelkoppig monster zijn dat luistert naar de naam Hydra. De samenleving zou moeten co-existeren, maar in plaats daarvan gaan we als een kip zonder kop door het leven, gedwarsboomd door actualiteiten die we liever niet willen zien of horen. We sluiten de ramen, de rolluiken en de gordijnen en sturen de door onszelf verwekte pubers de straat op. Dan hebben we tenminste RUST na een dag van hard werken, arbeidsstress en gezeur over normafwijkend gedrag.
Yes we can! Na een dag van arbeids(on)vreugde kunnen we eindelijk gaan sporten in de woonkamer, met het trainingspak aan en de afstandsbediening binnen handbereik. Het onderdeel bankdrukken, gecombineerd met zappen en de mond volproppen, blijkt vooral bij mannen een uitstekend ontwikkelde vorm van multitasking. Wat een wonderlijke samenloop van (on)gelukkige omstandigheden.
Dat bankdrukken brengt mij gevoelsmatig bij een trechter, waarvan de uitloop steeds smaller wordt. Van bovenaf kieperen we er allerlei problemen in: ruzie met de buren, civielrechtelijke kwesties, gedoe met de ex, aansprakelijkheid, problemen met de omgeving en op het werk, belastingen, uitkeringsfraude en het afsluiten van de omgeving en de wereld. En last but not least: aapmanagement.
Vervolgens kom je niet meer van de bank af, maar weet je wel de wijkagent of de politie te informeren over alle misstanden die je hebt waargenomen, zonder dat je zelf ook maar een vinger hebt uitgestoken. Uiteraard probeer je de aap op de mouw van de politie te spelden. Dat noemen we tegenwoordig de zelfredzaamheid van iedere burger. Bij mij lukt deze opstelling in ieder geval niet zomaar. Een metafoor die ik weleens gebruik, is de volgende: wanneer je naar de slager of de bakker gaat, laat je daar toch ook niet meteen je auto een onderhoudsbeurt geven?
In mijn regio is het gebruikelijk om na bijvoorbeeld een woninginbraak contact op te nemen met de gedupeerde. Dat is verplicht, want anders krijg je verbaal op je sodemieter van je chef. Bij andere zaken die nog niet zijn uitgekristalliseerd, is terugbellen eveneens gewenst, maar dan vooral op basis van het gevoel van de diender, met de nodige Feinfühligkeit en Fingerspitzengefühl.
De minister van Veiligheid en Justitie wil dit nu grootschaliger aanpakken en de dienders daartoe opdracht geven. Goh, zouden wij in mijn regio op dit punt dan toch al vooruitstrevend te noemen zijn?
Met het donkere dagen offensief — bah, wat een benaming — zijn er uiteraard weer heel wat gedupeerden van woninginbraken die teruggebeld moeten worden. De laatste weken bel ik me dan ook een ongeluk. Mijn ervaringen zijn dat zelfs met 06-nummers de telefoon lang niet altijd wordt opgenomen. Wij dienders bellen nu eenmaal met een onbekend nummer, waardoor mensen herhaaldelijk niet opnemen, zelfs niet wanneer we het opnieuw proberen.
Heb je een keer nachtdienst, dan vindt men het ongewenst wanneer je na 22.00 uur terugbelt. Op een ander tijdstip bellen lukt niet altijd, omdat je dan buiten de spreekwoordelijke deadline valt. Het is een merkwaardige paradox: we moeten terugbellen, maar wel op een tijdstip dat de ontvanger schikt en binnen de termijn die de organisatie voorschrijft. De praktijk laat zich kennelijk niet altijd in een spreadsheet vangen.
Meestal hoor ik aan de andere kant van de lijn dat men zit te wachten op het uitgetikte proces-verbaal, inclusief de uitgewerkte bijlage met gestolen goederen, omdat de verzekering daarom vraagt. Ik heb zelf meegemaakt dat iemand na een inbraak in een flat geen aangifte deed, omdat hij niet verzekerd was en aangifte doen alleen maar extra moeite betekende.
Dat is voor mij ook meteen de tendens die ik bespeur. Wij doen buurtonderzoeken, verrichten sporenonderzoek, plaatsen foto's op Twitter en proberen ondertussen alle deadlines te halen. Je zou je haast afvragen hoeveel aangiften er zouden worden gedaan wanneer de verzekeraar niet om een proces-verbaal vroeg. Dat is natuurlijk geen bewijs dat iedereen zo denkt, maar het roept wel een vraag op over de verwachtingen die we van elkaar hebben.
Ik heb via Twitter nog nooit meegemaakt dat er bruikbare aanwijzingen binnenkwamen. Toch blijf ik hopen dat het een keer gebeurt, want hoop doet leven. Al pak ik maar één boef in honderd jaar, dan is de moeite mij nog altijd waard, nietwaar? Daar mag mijn aanpak en professionaliteit in ieder geval niet onder lijden. Mijn duimen beginnen inmiddels een behoorlijke eeltlaag te ontwikkelen van al dat getwitter.
De pakkans van de dader is bijzonder klein te noemen. Daar spelen verschillende factoren een rol, waaronder de bewijsbaarheid van feiten, de beschikbare opsporingscapaciteit en de manier waarop strafzaken uiteindelijk worden afgedaan. In mijn beleving sluiten de werelden van de onderzoekende politie en de rechterlijke macht niet altijd even goed op elkaar aan.
Ook zaken die ad informandum worden gevoegd, tellen niet op dezelfde manier mee als afzonderlijk bewezen en bestrafte delicten. Ik zou in dat verband ook eens naar Duitsland kijken. Daar zag ik destijds verschillen in de manier waarop delicten werden geregistreerd en afgedaan, waardoor de cijfers niet zonder meer met de Nederlandse cijfers te vergelijken waren. Maar ja, het is natuurlijk veel gemakkelijker om met cijfers te zwaaien dan om eerst eens goed te onderzoeken wat die cijfers nu werkelijk zeggen.
Ondertussen waarschuwen we via de sociale media voor oplichters, criminelen en andere onverlaten die gegevens proberen te ontfutselen, waarna je bankrekening sneller onder nul staat dan je 'internetbankieren' kunt zeggen. Het gevolg is dat een telefoontje van de politie niet door iedereen als echt en onvervalst wordt ervaren. Het kan immers net zo goed een faker zijn die uit is op je gegevens en je geld. We vragen burgers alert te zijn op telefonische oplichting en moeten vervolgens niet verbaasd zijn wanneer ze een onbekend nummer wantrouwen. Ook dat hoort bij de werkelijkheid waarin we werken.
Dan lees ik nog een nieuwe term: ambassadeur van politie. Hoe word je dat eigenlijk? Zit het in je genen, word je uitverkoren of is het een willekeurige optie bij het rad van fortuin waarop een aantal gegadigden staat te wachten? Ik vraag het maar, want de ene burger wordt ambassadeur en de andere krijgt het advies om vooral zelfredzaam te zijn. Misschien moeten we daar nog eens een cursus met certificaat aan wijden.
Uiteraard ben ik hierboven ook een beetje aan het dollen. Het onderhouden van netwerken en het bevorderen van buurtpreventie zijn waardevol en kunnen bijdragen aan een veiligere leefomgeving. Daar bestaat geen twijfel over. Maar klantgerichtheid mag niet betekenen dat we burgers steeds minder aanspreken op hun eigen verantwoordelijkheid. We kunnen nu eenmaal niet iedere misstand uit handen van onze potentiële klanten nemen, alsof de politie een universele probleemoplosser is die op afroep aan huis verschijnt.
Ik zou zeggen: je kunt zelf toch ook nog iets betekenen voor de oplossing van je probleem, in plaats van uitsluitend de politie voor je karretje te spannen? Zelfredzaamheid moet immers meer zijn dan een mooi woord in een beleidsnota.
Telefoneren lijkt tegenwoordig trouwens al bijna ingehaald door de moderne communicatiemiddelen. Sms'en, Twitter en Skype: daarin moet worden geïnvesteerd, zo lijkt het. Dat kan kennelijk ook bij KPN worden besteld, die daar alleen maar groter en dikker van wordt. Gewoon telefoneren begint zo langzamerhand op de fax te lijken, een communicatiemiddel waarvan je je afvraagt wie het nog gebruikt.
Tegenwoordig breng ik de aangifte zelf naar de benadeelde. Daarmee doe ik meteen aan nazorg en kan alles volgens BOS-Z worden afgevinkt en opgeborgen. Case closed. Tenzij het een cold case betreft, natuurlijk, want dan is de zaak nog niet klaar en blijft er werk aan de winkel.
De bureaucratie groeit ondertussen gewoon verder, ondanks toezeggingen van de minister dat deze juist moet worden afgekalfd. I rest my case.
Met betrekking tot terugbellen is er echter één uitzondering waarvoor ze mij gerust midden in de nacht wakker mogen maken. Namelijk om een boodschap door te geven waarvan ik destijds hoopte dat ik die ooit zelf aan de ouders van Nicky Verstappen zou mogen brengen: dat de moordenaar van hun kind was opgespoord en opgepakt.
Nicky Verstappen verdween in augustus 1998 tijdens een zomerkamp op de Brunssummerheide. Zijn lichaam werd een dag later gevonden. De zaak bleef jarenlang onopgelost, totdat Jos B. in 2018 in Spanje werd aangehouden. In 2022 volgde een veroordeling tot zestien jaar gevangenisstraf; de Hoge Raad liet die veroordeling in 2023 in stand, waarbij de straf wegens de lange duur van de procedure werd verminderd tot vijftien jaar en negen maanden.
Toen ik dit verhaal schreef, was die doorbraak er nog niet. Ik kon alleen maar hopen dat er ooit duidelijkheid zou komen voor de ouders van Nicky, die jarenlang met het verlies van hun kind en de onbeantwoorde vragen moesten leven.
Wat zou ik graag de diender zijn geweest die hun dat verlossende nieuws mocht brengen. Niet omdat een telefoontje het verdriet kan wegnemen, want dat zou een illusie zijn, maar omdat het na zoveel jaren onzekerheid misschien een stukje rust had kunnen geven. De energie die hun nog rest, zouden ze dan kunnen besteden aan hun dochter en aan elkaar, zonder dat die ene onbeantwoorde vraag iedere dag opnieuw als een donkere schaduw aanwezig hoefde te zijn.
Dat zou voor mij het mooiste telefoongeschenk voor zijn ouders zijn geweest, lijkt mij toch.
